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15. Dez 2017

Hinter den Kulissen – Die Tanten vom HelpDesk

Verfasst von

Es ist 10 Uhr morgens. Ich klopfe. Mit einer freundlichen Wärme begrüßt mich Kathrin.

Kathrin Luckner ist die jüngste Mitarbeiterin des HelpDesks. Der ein oder anderen Person mag dieser Name bekannt vorkommen. Fünf Jahre war Kathrin während ihres Studiums im Stud.IP-Support tätig. Auch ich kenne Kathrin aus ihrer Zeit als studentische Hilfskraft. Seit 2017 ist sie nun fester Bestandteil des HelpDesks.

Gemeinsam mit Kathrin arbeiten hier Sabine Weise und Grit Klotz. Sabine hat am ITZ gelernt. Was jetzt EDV Kauffrau heißt, nannte sich damals noch Facharbeiterin für Datenverarbeitung. „Damals“ ist rund 35 Jahre her. Die Entwicklung vom ORZ (dem Organisations- und Rechenzentrum) zum URZ (dem Universitätsrechenzentrum) bis zu dem, was wir heute als ITZ kennen, hat Sabine begleitet. Sie ist also von Anfang an dabei. Das spiegelt sich auch in ihrer Position innerhalb des Teams wieder. Sabine ist ausgeglichen, strahlt Sicherheit aus.

Kathrin bringt mir einen Tee. Ich stelle Fragen. Sie antwortet. Es ist unkompliziert und herzlich. Während ich mir von Kathrin erzählen lasse, welche Aufgabenbereiche der HelpDesk umfasst und mit meinen Notizen kaum hinterherkomme, wird mir bewusst, dass mir doch nicht so viel bewusst ist. Das, was ich für einen guten Überblick gehalten hatte, umfasst nur einen kleinen Teil von dem, was Kathrin, Sabine und Grit überblicken.

Der HelpDesk ist die erste Problemanlaufstelle für sämtliche Fragen, die den IT-Bereich der Universität betreffen und bildet außerdem die Schnittstelle der verschiedenen Systeme. „Hier kommt erst einmal alles an. “, erklärt Sabine. Etwas konkreter heißt das: sämtliche Anliegen, die zum Beispiel die Bereiche VPN, WLAN, das Drucksystem, Stud.IP, Ilias, das universitäre Mailsystem oder die Computerpools betreffen, gehen hier ein, werden beantwortet und weitervermittelt.

Kein Tag ist gleich. Mit technischem Fortschritt kommen immer wieder neue Herausforderungen hinzu. Dass dabei die verschiedenen Betriebssysteme und Endgeräte der Nutzer und Nutzerinnen berücksichtigt werden müssen, versteht sich für das Team von selbst.

Der HelpDesk übernimmt zudem als Nutzerverwaltung die Aufnahme neuer Nutzer*innen in das zentrale System, die Ausgabe der Kinogutscheine für den Stud.IP-Fotowettbewerb und ist außerdem die einzige Verkaufsstelle der Uni für die Handbücher des Regionalen Rechenzentrums Hannover (RRZN). Zusätzlich werden im HelpDesk bald auch die Mitarbeiterkarten gedruckt werden.

Mir ist schnell klar: Es sind viele verschiedene Aufgaben, aus vielen verschiedenen Bereichen, die meist mehr, aber auch mal weniger mit IT zu tun haben, über die die Mitarbeiterinnen des HelpDesks den Überblick bewahren müssen. Dabei stehen Sie uns nicht nur per E-Mail oder Kontaktformular, sondern auch telefonisch oder persönlich zur Seite.

Während ich da bin klingelt ein paar Mal das Telefon und ich kann Sabine bei der Arbeit zuhören. Sabine ist freundlich, zuvorkommend und ausgeglichen. Dann muss auch Kathrin den Hörer abnehmen. Sie ist sofort bei der Sache. Keiner würde vermuten, dass sich Kathrin gerade in einem Interview-Gespräch befindet.

Grit Klotz hat ebenfalls vor Ort gelernt. Facharbeiterin für Schreibtechnik. Neben ihrer Tätigkeit am HelpDesk arbeitet sie als Sekretärin des ITZ. Auch Grit erinnert sich an die Anfänge des HelpDesks, wie dieser aus der Sekretariatshotline Stück für Stück gewachsen ist. Sie wirkt schwungvoll und energisch, doch keineswegs weniger herzlich.

Ich schätze die aufrichtige Hilfsbereitschaft, die mir die drei Frauen entgegenbringen. Ich versuche aus meinen Notizen all die großen und kleinen Aufgaben, die verschiedenen technischen Systeme, Ansprechpartner*innen und Abläufe mit denen der HelpDesk täglich konfrontiert ist in eine sinnvolle Verbindung zu bringen – und komme wieder durcheinander.

Als ich gehe, darf ich mir noch ein paar Bonbons aus der Schüssel vom Tisch mitnehmen. Ich bin gleichermaßen froh, dass es nicht mein Job ist, mir die ganzen Informationen merken zu müssen, wie auch erleichtert, dass Kathrin, Sabine und Grit diese Aufgabe für uns übernehmen.

Man nenne sie auch „Die Tanten vom HelpDesk“, erzählen mir Kathrin und Sabine schmunzelnd. Ich würde die drei Mitarbeiterinnen als IT-Service-Allrounder bezeichnen. Als kompetente Koordinationstalente, wichtige, herzliche Bindeglieder zwischen Technik und Nutzer*innen.

Ich ziehe meinen Hut vor Kathrin, Sabine und Grit.

Danke, dass ihr für all unsere Fragen zur Verfügung steht.

Danke, dass ihr den Überblick bewahrt!

Über Fabienne Sommerkamp

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